An modernen Arbeitsplätzen beschränkt sich Kommunikation nicht mehr nur auf informelle Gespräche, sondern stellt einen strategischen Vorteil dar. Die Integration künstlicher Intelligenz (KI) in Unternehmensnachrichtenplattformen schafft jedoch bisher unbekannte Schwachstellen und potenzielle Risiken. Mitarbeiter versenden täglich Tausende von Nachrichten, von denen viele über KI-Systeme verschickt werden, die diese im Auftrag des Menschen analysieren, zusammenfassen oder sogar beantworten. Für Unternehmen entsteht dadurch ein riesiger, aber komplexer Datensatz: intelligent, unstrukturiert und oft unkontrolliert.
Dima Gutzeit, CEO des Unternehmens für Unternehmenskommunikationsplattformen LeapXpert, fasst diese Spannung prägnant zusammen: „KI hat Konversationen zum wertvollsten Datensatz innerhalb von Organisationen gemacht. Aber ohne Struktur und Kontrolle wird dieser Wert schnell zu einem Risiko.“
Der blinde Fleck in der Unternehmenskommunikation
Fragmentierte Kanäle, fragmentierte Aufsicht
Traditionell wurde die Unternehmenskommunikation in zwei Kategorien unterteilt:
- Dauerhafte, strukturierte Aufzeichnungen – wie E-Mail-Verläufe, die in Compliance-Systemen archiviert werden.
- Kurzlebige Nachrichten – wie Echtzeit-Chats oder SMS, die von Governance-Tools oft ignoriert werden.
Durch die Integration von KI-Assistenten in Chat- und Kollaborationsanwendungen (z. B. Microsoft Copilot oder Zoom AI Companion) werden Gesprächsdaten nun in durchsuchbare Informationen umgewandelt. Diese KI-Tools interpretieren Tonfall, Kontext und Absicht – jedoch fehlt es Unternehmen häufig an einer einheitlichen Sichtbarkeit über verschiedene Plattformen hinweg. Wie Gutzeit erläutert, verfügen viele Unternehmen noch immer nicht über eine konsolidierte Methode zur Überwachung KI-gestützter Kommunikation, insbesondere auf Messaging-Kanälen für Verbraucher wie WhatsApp oder iMessage.
Risiken in der Praxis: Datenlecks und Compliance-Risiken
Dieser Mangel an Governance ist keine Hypothese: Laut einer aktuellen Umfrage von Kiteworks (unter 461 Organisationen) verfügen nur 17 % der Unternehmen über technische Kontrollen zur Überwachung oder Einschränkung sensibler Daten in öffentlichen KI-Tools.
Gleichzeitig gaben 83 % der Organisationen zu, dass sie sich eher auf Schulungen, Richtlinien oder Warnungen als auf automatisierte Durchsetzung verlassen.
Ohne angemessene Aufsicht können KI-gestützte Unterhaltungen – insbesondere in Messaging-Apps – kritische Risiken in Bezug auf Compliance, Regulierung und Datensicherheit mit sich bringen.
Einführung von „Communication Data Intelligence“ mit LeapXpert
LeapXpert möchte diese Lücke mit einem Konzept schließen, das es als „Communication Data Intelligence“ bezeichnet und das auf seiner patentierten KI-Anwendung Maxen basiert.
Was ist Maxen?
Maxen ist mehr als ein Chat-Assistent: Es handelt sich um eine generative KI-Engine, die speziell für Kundenbetreuer, Account-Teams und Front-Office-Mitarbeiter entwickelt wurde. Durch die Aggregation von Kommunikationsdaten aus externen und internen Kanälen bietet sie Echtzeit-Einblicke, sorgt für die Einhaltung von Vorschriften und liefert umsetzbare Empfehlungen.
Zu den wichtigsten Funktionen von Maxen gehören:
- Gesprächsübersichten und Kontext: Maxen analysiert Nachrichten über verschiedene Plattformen hinweg (z. B. WhatsApp, iMessage, Teams, Slack), um wichtige Themen, Stimmungen und Absichten herauszuarbeiten.
- Vorschläge für die nächstgeeigneten Nachricht: Auf der Grundlage früherer Kommunikationen und des persönlichen Stils kann Maxen maßgeschneiderte Antworten für Kundenbetreuer entwerfen und so Konsistenz und Personalisierung gewährleisten.
- Kollaborative Intelligenz: Teammitglieder können Erkenntnisse aus Kundengesprächen mit Anmerkungen versehen, kommentieren oder teilen, um eine gemeinsame, kollektive Wissensbasis aufzubauen.
- Compliance-Prüfungen und -Kontrollen: Jeder erstellte oder gesendete Nachrichtenentwurf wird mithilfe des Governance-Frameworks von LeapXpert auf Fakten überprüft und hinsichtlich regulatorischer Risiken bewertet.
- Persona-Profiling: Maxen erstellt Kunden-Personas durch die Analyse von Kommunikationsmustern, was dabei hilft, die Kundenansprache anzupassen und die Kundenbindung zu stärken.
Laut LeapXpert ist das Ergebnis ein einheitliches System, in dem Gesprächsdaten zu einem kontrollierbaren, wertvollen Unternehmensgut werden und nicht länger eine Belastung darstellen.
Wie LeapXpert die Kommunikation steuert
Einheitliche Plattform und Governance
Die LeapXpert Communications Platform bildet die Grundlage für Maxen. Sie unterstützt eine Vielzahl externer Messaging-Kanäle – darunter WhatsApp, iMessage, SMS und WeChat – sowie interne Systeme wie Microsoft Teams und Slack. Durch die Zentralisierung der gesamten Kommunikation in einer überprüfbaren Umgebung erhalten Unternehmen die Kontrolle über zuvor fragmentierte Datenflüsse.
Die Governance-Architektur umfasst:
- Einheitliche berufliche Identität: Jeder Mitarbeiter verwendet eine berufliche Nummer über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg, was die Überprüfbarkeit gewährleistet.
- Sofort einsatzbereite Integrationen: Die Plattform lässt sich mit Archivierungssystemen, Sicherheitstools, Collaboration-Stacks und Überwachungssystemen verbinden.
- Verschlüsselung und Zero Trust: Nachrichten werden sowohl im Ruhezustand als auch während der Übertragung verschlüsselt. Kunden behalten die vollständige Datenhoheit durch BYOK-Verschlüsselung (Bring Your Own Key).
- Offene APIs: Für maßgeschneiderte Workflows können Kunden über offene APIs Integrationen vornehmen, um Erkenntnisse in CRM-, Compliance- oder Analysesysteme einzuspeisen.
Anwendungsfälle aus der Praxis: Wenn Kommunikationsintelligenz entscheidend ist
Anwendungsfall: Finanzdienstleistungen und Compliance
Eine große nordamerikanische Investment-Management-Firma hat LeapXpert und Maxen eingeführt, um die Kundenkommunikation über verschiedene Messaging-Kanäle unter strenger behördlicher Aufsicht (z. B. SEC, FINRA) zu überwachen. Zuvor haben Compliance-Teams Chat-Protokolle aus verschiedenen Quellen manuell ausgewertet, was sehr zeitaufwendig war. Mit Maxen werden alle Nachrichten in einer sicheren, überprüfbaren Umgebung konsolidiert. Nach Angaben des Unternehmens hat sich die Überprüfungszeit erheblich verkürzt und die Fähigkeit, auf Audits zu reagieren, verbessert – Transparenz und Risikoerkennung erfolgen nun in Echtzeit.
Anwendungsfall: Beziehungsmanagement
Kundenbetreuer können Maxen nutzen, um schnell vergangene Gespräche abzurufen, durchdachte Follow-ups vorzubereiten und Nachrichten zu verfassen, die auf den Kommunikationsstil jedes einzelnen Kunden abgestimmt sind. Durch das Aufzeigen relevanter Zusammenhänge und das Generieren von Antwortentwürfen hilft Maxen Teams dabei, sich auf den Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen zu konzentrieren – und nicht nur Chat-Verläufe nachzuholen.
Anwendungsfall: Wissensaustausch und Zusammenarbeit
Durch gemeinsame Anmerkungen und die Zusammenführung von Erkenntnissen können Teams Wissen aus ihren Kundengesprächen gewinnen – seien es bewährte Verfahren, gewonnene Erkenntnisse oder neue Produktideen. Im Laufe der Zeit entsteht so eine institutionelle „kollektive Intelligenz“, die dem gesamten Front Office hilft, sich weiterzuentwickeln.
Umgang mit KI-Risiken: Governance im Zeitalter dialogorientierter Daten
Da eingebettete KI in Kommunikationswerkzeugen immer mehr Verbreitung findet, ist die Kontrolle darüber, wie Daten verarbeitet werden, nicht mehr optional, sondern unerlässlich.
KI-Governance wird immer dringlicher
Berichte zeigen eine wachsende KI-Governance-Lücke in Unternehmen. Laut Kiteworks geben nur 17 % der befragten Unternehmen an, technische Kontrollen über die Nutzung von KI-Tools zu haben, während der Rest auf manuelle Schulungen oder Richtlinien setzt. Ohne strukturierte Überwachung könnten sensible Daten von KI-Modellen unbemerkt erfasst werden.
Dateneigentum und Zero Trust
Das Design von LeapXpert stellt sicher, dass Unternehmen das vollständige Eigentum an den Gesprächsdaten behalten. Durch die Verschlüsselung von Nachrichten und deren Speicherung in einem sicheren, kontrollierten System bietet Maxen eine Ebene der Verantwortlichkeit, die es Unternehmen ermöglicht, KI zu nutzen und gleichzeitig die Kontrolle und Compliance zu wahren.
Transparenz und Prüfpfade
Jede Nachricht durchläuft die KI-Engine von Maxen, die Stimmungsanalysen, Compliance-Prüfungen und die Generierung von Erkenntnissen durchführt – und dabei einen unveränderlichen Prüfpfad aufrechterhält. Dadurch wird sichergestellt, dass die von der KI verarbeiteten Daten nachvollziehbar, erklärbar und überprüfbar bleiben.
Strategische Vorteile: Warum Unternehmen Kommunikationsintelligenz benötigen
Risikominderung
Durch die Zentralisierung und Analyse der Nachrichtenübermittlung über alle Kanäle hinweg können Unternehmen Verstöße gegen Compliance-Vorschriften, Identitätsdiebstahlrisiken oder anomales Verhalten frühzeitig erkennen.
Effizienz und Produktivität
Beziehungsmanager sparen Zeit dank Einblicken, Gesprächszusammenfassungen und Vorschlägen für die „nächstgeeigneten Nachricht”. So können sie sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren.
Erfassen und Teilen von Wissen
Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen bleiben nicht isoliert. Stattdessen tragen Teams zu einer gemeinsamen Wissensdatenbank bei, wodurch das institutionelle Gedächtnis gestärkt wird und neue Mitarbeiter sich schneller einarbeiten können.
Echtzeit-Überwachung
Compliance-Teams müssen nicht mehr manuell Stichproben durchführen. Maxen macht potenzielle Risiken, Stimmungsänderungen oder regulatorische Probleme sichtbar, sobald sie auftreten.
Strategische Intelligenz
Die Führungskräfte können Kommunikationsmuster nutzen, um Kundenpersönlichkeiten, Reibungspunkte oder aufkommende Themen zu verstehen – und so Gesprächsdaten in einen strategischen Vorteil verwandeln.
Herausforderungen und Überlegungen
Obwohl die Vision von LeapXpert überzeugend ist und Maxen echte Probleme angeht, bleiben einige Herausforderungen geeignetenhen:
- Einführung und Änderungsmanagement: Für Teams, die an fragmentierte Arbeitsabläufe gewöhnt sind, kann die Konsolidierung der Kommunikation erhebliche Schulungsmaßnahmen und kulturelle Veränderungen erfordern.
- Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes: Selbst mit Verschlüsselung erfordert die Zentralisierung hochsensibler Gespräche die Zustimmung der Rechts-, Compliance- und IT-Abteilungen.
- Modellgenauigkeit und Vertrauen: Von KI generierte Nachrichtenvorschläge müssen zuverlässig sein. Wenn die „nächstgeeigneten Nachricht” von Maxen falsch oder unpassend ist, könnte dies das Vertrauen der Kunden beschädigen.
- Skalierbarkeit: Große Unternehmen mit komplexen Technologie-Stacks können mit Integrationsproblemen oder Leistungsengpässen konfrontiert sein.
- Komplexität der Vorschriften: Verschiedene Rechtsordnungen haben sehr unterschiedliche Vorschriften für Nachrichtenübermittlung, Datenschutz und Aufbewahrung von Unterlagen, was flexible Governance-Richtlinien erfordert.
Die Zukunft: Von der Überwachung zur Erkenntnis
Laut Dima Gutzeit geeignetenht die nächste Herausforderung nicht nur darin, Gespräche zu kontrollieren, sondern daraus geschäftlichen Mehrwert zu generieren: „Wir treten in eine Phase ein, in der KI Kommunikation nicht nur aufzeichnet, sondern auch versteht. Das bedeutet, dass Compliance-Beauftragte und Führungskräfte aus demselben Datensatz einen Mehrwert ziehen können.“
Durch die Umwandlung von Kommunikation in Informationen positioniert LeapXpert Maxen nicht nur als Instrument zur Risikominderung, sondern auch als strategischen Wegbereiter. Wenn dies richtig umgesetzt wird, entsteht ein positiver Kreislauf:
- KI liefert Erkenntnisse →
- Teams handeln auf Grundlage dieser Erkenntnisse →
- Gemeinsames Wissen verbessert die Entscheidungsfindung →
- Vertrauen und Compliance wachsen →
- Das Unternehmen gewinnt einen Wettbewerbsvorteil
Schlussfolgerung
Da KI zunehmend in Kommunikationswerkzeuge von Unternehmen integriert wird, werden die von Mitarbeitern generierten Kommunikationsdaten schnell zu einem der wertvollsten – und anfälligsten – Vermögenswerte eines Unternehmens. Ohne angemessene Governance können diese Daten durch die Maschen fallen und Risiken offenlegen. Maxen von LeapXpert, das auf seiner Kommunikationsplattform basiert, bietet eine kohärente Lösung: Jede Nachricht wird in strukturierte, kontrollierte und verwertbare Informationen umgewandelt.
Durch die Erfassung der plattformübergreifenden Kommunikation, die Anwendung von KI zur Gewinnung von Erkenntnissen und die Einbettung von Compliance-Kontrollen ermöglicht Maxen den Front-Office-Teams eine effektivere Zusammenarbeit und bietet den Compliance- und Führungsteams echte Transparenz und Kontrolle. Für regulierte Unternehmen, Finanzdienstleister und beziehungsorientierte Unternehmen könnte dies ein Wendepunkt sein: KI-gestützte Kommunikation, die nicht nur intelligent, sondern auch sicher, nachvollziehbar und strategisch ist.
FAQs
Was ist Maxen von LeapXpert?
Maxen ist eine KI-gestützte Anwendung, die Kommunikationsintelligenz bereitstellt, indem sie plattformübergreifende Kundennachrichten analysiert, Erkenntnisse aufzeigt, Gespräche zusammenfasst und Nachrichten empfiehlt – alles unter der Kontrolle des Unternehmens.
Welche Kanäle unterstützt LeapXpert?
Die Kommunikationsplattform von LeapXpert unterstützt WhatsApp, iMessage, SMS, WeChat, Slack, Microsoft Teams und mehr.
Wie hilft Maxen bei der Einhaltung von Vorschriften?
Maxen führt Echtzeit-Faktenprüfungen und Compliance-Analysen von Nachrichten durch, führt Audit-Protokolle und setzt Governance-Richtlinien durch, um Risiken zu reduzieren.
Wie gewährleistet LeapXpert die Datensicherheit?
Nachrichten werden während der Übertragung und im Ruhezustand verschlüsselt. Die Plattform bietet auch BYOK-Verschlüsselung (Bring-Your-Own-Key), sodass Kunden das Eigentum an ihren Daten behalten.
Welchen geschäftlichen Nutzen bringt Communication Intelligence?
Es steigert die Produktivität, gewährleistet die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, deckt Erkenntnisse zur Stärkung der Kundenbeziehungen auf und baut eine gemeinsame Wissensdatenbank für Unternehmen auf.