IT-Support für Unternehmen ist ein Service, der Ihre Computer, Ihr Netzwerk, Ihre Software und Ihre Sicherheit wartet und auftretende Probleme schnell behebt. Dabei kann es sich um ein internes Team, einen externen Anbieter oder eine Kombination aus beidem handeln. In Deutschland übertragen zahlreiche kleine und mittelständische Unternehmen diese Aufgabe an ihren Managed-IT-Anbieter.
In diesem Blog erfahren Leser, was IT-Support eigentlich beinhaltet, welche verschiedenen Stufen es gibt, wie hoch die Kosten sind und welche Fragen man stellen sollte, bevor man einen Vertrag abschließt.
Was umfasst der IT-Support?
Man nutzt ihn für alltägliche Aufgaben. Das Passwort eines Benutzers ist gesperrt. Ein neuer Mitarbeiter benötigt eine Softwareinstallation. Im Besprechungsraum bricht die WLAN-Verbindung ab. Das ist die Aufgabe des Helpdesks, und genau das denken die meisten Leute.
Die Arbeit, die niemand hinter all dem sieht, besteht darin, Server und Netzwerke in einem einwandfreien Zustand zu halten, Systeme zu patchen, Backups durchzuführen, die Sicherheit zu verbessern und Cloud-Tools zu verwalten. Ein gut informierter Anbieter kann Sie auch bei der Planung unterstützen, sei es bei einem Upgrade, bei der Umstellung auf die Cloud oder bei einer Sicherheitsüberprüfung. Wenn ein Anbieter lediglich auf E-Mails antwortet und nichts davon anspricht, ist die Arbeit nur zur Hälfte erledigt.
Wie sind die IT-Supportstufen aufgebaut?
Anbieter unterteilen den Support in verschiedene Stufen, sodass einfache Probleme schnell behoben werden und schwierige Fälle an jemanden weitergeleitet werden, der sie lösen kann. Manche fügen eine Stufe 0 (Selbsthilfe, z. B. eine Wissensdatenbank) und eine Stufe 4 (externe Anbieter) hinzu, doch drei Stufen sind die gängige Vorgehensweise, und so arbeiten wir auch bei TechNow.
Stufe | Wer kümmert sich darum? | Typische Probleme |
Stufe 1 | Helpdesk, erste Anlaufstelle | Softwareinstallation, Passwortzurücksetzung, einfache Fehlerbehebung |
Stufe 2 | Technische Fachkräfte | Komplexe Softwarekonfigurationen, Netzwerkprobleme, Hardwareausfälle |
Stufe 3 | Leitende Ingenieure, häufig bei Softwareanbietern | Die schwerwiegendsten Störungen und größten technischen Notfälle |
Auch die Erreichbarkeit eines Anbieters spielt eine Rolle. Bei TechNow erfolgt die Erstunterstützung per Live-Chat, E-Mail oder Telefon.
Break-Fix oder Managed IT?
Das „Break-Fix“-Konzept ist leicht zu verstehen. Für ein kleines Unternehmen mit nur einer Handvoll Laptops kann das ausreichen. Der Haken daran ist, dass zwischendurch niemand ein Auge darauf hat, sodass Probleme meist erst dann auffallen, wenn sie bereits hohe Kosten verursachen.
Bei Managed IT ist es genau umgekehrt. Ein Anbieter überwacht, wartet und aktualisiert Ihre Systeme rund um die Uhr und sendet Ihnen regelmäßig Berichte – in der Regel gegen eine monatliche Gebühr. Sie geben anfangs zwar mehr Geld aus, haben aber später kaum noch Probleme. Wenn Ausfallzeiten von nur wenigen Stunden bereits entscheidende Auswirkungen haben oder wenn Sie mit Kundendaten arbeiten, sollten Sie die Verwaltung am besten einem Experten überlassen.
Wie viel kostet der IT-Support in Deutschland?
Die meisten Anbieter berechnen ihre Preise pro Benutzer, pro Gerät, als monatliche Pauschale für ein definiertes Leistungsspektrum oder auf Stundenbasis (typisch für den „Break-Fix“-Service). Die wichtigsten Faktoren, die den Preis bestimmen, sind die Anzahl der Personen und Geräte, der Support-Umfang, die garantierte Support-Verfügbarkeit sowie die Verfügbarkeit eines 24/7-Services. Zum Preis gehört auch, ob Sicherheit, Datensicherung und Cloud-Dienste als Standardfunktionen enthalten sind oder zusätzlich in Rechnung gestellt werden.
Bei TechNow wird Managed IT zu einem festen monatlichen Preis mit Support in ganz Deutschland angeboten. Sie können einzelne Dienstleistungen oder ein Komplettpaket buchen; den Preis nennen wir Ihnen nach einer Analyse.
Warum sollte man sich die Mühe machen, einen professionellen IT-Support zu nutzen?
Ausfallzeiten kosten Geld, und Sicherheitsprobleme kosten noch mehr. Proaktiver Support sorgt dafür, dass Systeme laufen. Aktueller Schutz verringert Ihr Risiko durch Cyberbedrohungen. Schnelle Lösungen verhindern den Zeitverlust, der entsteht, wenn Mitarbeiter auf langsame oder defekte Tools warten müssen. Vorbeugende Wartung ist in der Regel kostengünstiger als eine Notfallreparatur.
Außerdem stehen Ihnen Spezialisten für Sicherheit, Netzwerke und Cloud zur Verfügung, die sich die meisten kleinen Teams nicht leisten können, sowie eine Infrastruktur, die mit Ihrem Unternehmen mitwächst.
Was ist bei der Auswahl eines Anbieters in Deutschland anders?
Datenschutz steht an erster Stelle
Die DSGVO (GDPR) gilt für die personenbezogenen Daten, die Ihre Systeme verarbeiten. Wenn ein Anbieter diese Daten für Sie verarbeitet, benötigen Sie in der Regel einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Fordern Sie diesen frühzeitig an und erkundigen Sie sich, wo Ihre Daten gespeichert werden.
Für viele Unternehmen spielen Sprache und Standort eine wichtige Rolle
Viele kleine und mittelständische Unternehmen wünschen sich Unterstützung auf Deutsch durch ein Team mit lokaler Präsenz. Prüfen Sie, welche Sprachen der Helpdesk abdeckt und wo das Team ansässig ist.
In Ihrer Branche können zusätzliche Vorschriften gelten
Im Gesundheitswesen, im Finanzsektor und in anderen regulierten Bereichen gelten zusätzliche Anforderungen, und je nach Branche können für Sie EU-Vorschriften zur Cybersicherheit wie NIS2 gelten. Ein guter Anbieter kennt sich in diesem Bereich aus. Auch das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) veröffentlicht nützliche Leitfäden.
Eine Checkliste vor der Unterzeichnung
Sind die Reaktions- und Lösungszeiten (SLAs) im Vertrag festgelegt und nicht nur auf der Website angegeben?
Was ist in der monatlichen Gebühr enthalten? Sind Sicherheit, Datensicherung und Cloud-Management im Preis inbegriffen oder fallen dafür zusätzliche Kosten an?
Benötigen Sie einen 24/7-Service oder reichen die Bürozeiten aus? Lassen Sie sich alles, was versprochen wird, schriftlich bestätigen.
Wird der Anbieter proaktiv überwachen und warten oder nur reagieren?
Hat der Anbieter bereits mit Unternehmen aus Ihrer Branche zusammengearbeitet?
Werden sie eine Datenverarbeitungsvereinbarung unterzeichnen, und wo werden Ihre Daten gespeichert?
Erhalten Sie regelmäßig Berichte darüber, was getan wurde?
Können Sie klein anfangen und später weitere Dienstleistungen hinzufügen?
Können sie konkrete Kundenprojekte vorweisen?
Spielt Ihre Branche eine Rolle?
Ein bisschen. Ein Online-Shop macht sich Gedanken über die Leistungsfähigkeit der Plattform und die Sicherheit beim Bezahlvorgang, während eine Klinik sich um Patientendaten sorgt. Wir bieten maßgeschneiderten IT-Support für E-Commerce, die IT-Branche, das Gesundheitswesen, den Finanzsektor, die Immobilienbranche und die Reisebranche. Jede dieser Branchen hat ihre eigenen Herausforderungen: Transaktionssicherheit im Finanzsektor, Datenschutz im Gesundheitswesen, Buchungs- und Kundenservicesysteme in der Reisebranche.
So handhaben wir den IT-Support bei TechNow
Die TechNow GmbH ist ein in Berlin ansässiger IT-Partner, der mit Kunden in ganz Deutschland zusammenarbeitet. Wir sind ein Team aus mehr als 30 Experten mit über 50 Kunden, und unsere Kunden können uns rund um die Uhr erreichen.
Unser IT-Support umfasst First-, Second- und Third-Level-Support sowie strategische IT-Beratung. Im Rahmen des Managed IT-Angebots kommen Cloud-Dienste (IaaS, PaaS, SaaS und Security as a Service) sowie Cybersicherheit hinzu: Sicherheitsaudits Ihres Netzwerks, Updates für Firewalls, Server und Endgeräte, Sicherheitsschulungen für Ihre Mitarbeiter sowie Penetrationstests.
The process runs in six steps. We analyze your current IT environment, build a support strategy around your goals, implement it with as little disruption as we can, measure how it performs, report to you regularly, and keep the performance steady.
Wie das funktioniert, erfahren Sie in unseren Fallstudien unter IT-Support für ein führendes deutsches Beratungsunternehmen sowie an einer Managed-IT-Strategie für eine führende deutsche Agentur.
Abschließende Gedanken
Guter IT-Support bedeutet nicht nur eine schnelle Reaktion, wenn Computer nicht funktionieren. Es geht vielmehr um die Reduzierung von Ausfällen, klare Zuständigkeiten und einen Anbieter, der Ihr Unternehmen und die deutschen Datenschutzvorschriften versteht. Legen Sie fest, welche Dienstleistungen Sie benötigen und welche Reaktionszeiten Sie erwarten, und wählen Sie dann unter verschiedenen Anbietern denjenigen aus, der denselben Leistungsumfang bietet.
Möchten Sie erfahren, wie sich Managed IT in Ihrem Unternehmen bewährt? Werfen Sie einen Blick auf unsere IT support sowie die Seiten zu Managed IT Services, Erfahren Sie mehr über unsere Beratung im Bereich Cybersicherheit, oder vereinbaren Sie einen kostenlosen Beratungstermin.
Häufig gestellte Fragen
Was ist IT-Support für Unternehmen?
Es handelt sich um eine Reihe von Dienstleistungen, die den IT-Betrieb eines Unternehmens aufrechterhalten: Helpdesk, technischer Support, Sicherheit, Datensicherung, Cloud und Beratung.
Welche IT-Support-Stufen gibt es?
Stufe 1 ist für einfache Anfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern vorgesehen. Stufe 2 umfasst schwierigere Probleme wie Netzwerkprobleme und Hardwareausfälle. Die schwierigsten Störungen fallen unter Stufe 3, häufig in Zusammenarbeit mit Softwareanbietern.
Wie unterscheiden sich Managed-IT-Services von „Break-Fix“?
Bei „Break-Fix“ wird erst nach einem Ausfall bezahlt. Managed IT ist eine Dienstleistung, die ein IT-Anbieter für Sie erbringt und bei der er Ihre Systeme kontinuierlich überwacht und wartet, in der Regel gegen eine feste monatliche Gebühr.
Wie hoch sind die Kosten für IT-Support in Deutschland?
Das hängt von der Anzahl der Nutzer, den Geräten, dem Support-Level und dem Umfang des Supports ab. Gängige Optionen sind die Abrechnung pro Nutzer, pro Gerät, eine monatliche Pauschale oder die Abrechnung nach Stunden. Fordern Sie einen schriftlichen Leistungsumfang an, um faire Vergleiche anstellen zu können.
Muss mein IT-Dienstleister über eine Datenverarbeitungsvereinbarung verfügen?
Gemäß der DSGVO benötigt ein solcher Dienstleister in der Regel eine solche Vereinbarung, wenn er die Daten in Ihrem Auftrag verarbeitet. Fordern Sie diese vor der Unterzeichnung an.
Ist es möglich, nur bestimmte Dienste von TechNow auszuwählen?
Ja. Wir bieten individuell anpassbare Pakete an; Sie können sich für ein festes Paket oder einzelne Dienste entscheiden.
Arbeitet TechNow ausschließlich mit Berliner Unternehmen zusammen?
Nein. Wir haben unseren Sitz in Berlin und betreuen Kunden in ganz Deutschland. Auf unserer Website finden Sie außerdem Service-Seiten für Kunden in Österreich und der Schweiz.
Was umfasst das Managed-IT-Angebot von TechNow?
IT-Support auf drei Ebenen, IT-Beratung, Cloud-Dienste, Cybersicherheitsdienste, kontinuierliche Überwachung und regelmäßige Berichte.